Não é incomum nos depararmos com situações de atrasos ou cancelamentos de voos. Assim, nesses momentos, apesar de grande número de informações disponíveis nos meios de comunicação, internet, jornais, revistas, etc., muitas vezes o passageiro não conhece os seus direitos e como deve prosseguir sabendo deles.

Portanto, inicialmente é importante saber que há normas de procedimento estabelecidas pela ANAC (Agencia Nacional de Aviacao Civil), que por meio da Resolução Normativa nº 141 de 09/03/2010, dispõe que:

Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber ASSISTÊNCIA MATERIAL.

E continua, explicando o que seria essa assistência material:

§ 1º A ASSISTÊNCIA MATERIAL consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:I – superior a 1 (uma) HORA: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;II – superior a 2 (duas) HORAS: alimentação adequada;III – superior a 4 (quatro) HORAS: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

Ainda, caso o atraso se dê por 4 hora ou mais, tanto em situações em que esteja no aeroporto de partida quanto nos casos de aeroporto de ESCALA ou conexão, o passageiro possui outras alternativas, previstas no art. 3º e 4º da referida resolução.

Ademais, conforme art. 2º, deve a empresa aérea informar o passageiro sobre o ATRASO, o MOTIVO e a PREVISÃO do horário de partida, pelos meios de comunicação disponíveis, mantendo o passageiro informado quanto à previsão atualizada do horário de partida do voo, além de que, quando solicitada pelo passageiro tais informações, as mesmas deverão ser prestadas por ESCRITO pelo transportador. Nesse sentido, a ausência de tais informações tem o condão de reparação por dano moral:

AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANOS MORAIS – Transporte Aéreo – Viagem Internacional – Atraso e Cancelamento de vôo – Cancelamento por motivo de força maior (cinzas vulcânicas) não comprovada – ônus do réu – alegação de espera inferior a 4 (quatro) horas – sentença improcedente – empresa demandada responsável por cumprir com as obrigações assumidas perante os consumidores – AUSÊNCIA DE INFORMAÇÕES e TRATAMENTO adequado aos passageiros – vício na prestação de serviço – nexo de causalidade demonstrado – inteligência do art. 14, CDC – situação que ultrapassa o mero dissabor do diaadia – DANO MORAL IN RE IPSA. Aplicação do enunciado nº. 4.1 desta tru – valor fixado em R$ 5.000,00 (cinco mil reais) – aplicação enunciado 12.13 a TRU/PR – dever de ressarcir – critérios da proporcionalidade e razoabilidade observados – sentença reformada.

Portanto, importa destacar que mesmo que todas as medidas acima sejam seguidas pela empresa aérea, nada impede que seja pleiteado judicialmente a reparação material e moral, tendo em vista a legítima expectativa do consumidor para com seus compromissos serem frustradas ou até mesmo prejudicados, isso tudo INDEPENDENTEMENTE de culpa da Companhia Aérea, que deve assumir os riscos do seu negócio.

Nesse sentido, caso seja do interesse, segue jurisprudência a respeito do assunto:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E DANOS MATERIAIS. CONTRATO DE TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DO VOO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. APLICAÇÃO DO ARTIGO 14 DO CDC. INCIDÊNCIA DO ENUNCIADO Nº 4.1 DA TRU/PR. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. QUANTUM INDENIZATÓRIO ARBITRADO DE FORMA PROPORCIONAL E RAZOÁVEL. DANO MATERIAL DEVIDO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO […]2. VOTO […]. Inicialmente, frise-se que a presente relação é claramente de consumo e, nessas circunstâncias, a responsabilidade da companhia aérea, em decorrência de vício na prestação de seus serviços é de natureza OBJETIVA, conforme redação do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. […]. Para tutelar a integridade física e psíquica do consumidor o Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor responda, 3 INDEPENDENTEMENTE de ter agido com culpa, pela reparação dos danos patrimoniais ou extrapatrimoniais causados ao consumidor, por defeito da prestação de serviços, assim como pelos danos causados por vícios de informação. […] Verifica-se no caso em tela que o autor teve o voo cancelado e não foi realocado em outro voo, sendo disponibilizado apenas um voucher de alimentação de R$ 27,00, possibilidade de hospedagem em hotel em São Paulo e voo apenas no dia seguinte. Ocorre que o autor tinha compromisso inadiável no dia 28/04/2014 na cidade de destino, não podendo adiar sua viagem. De acordo com o depoimento do autor e da testemunha Ubirajara de Oliveira, o treinamento ocorreria dia 28/04/2014 a partir das 8:30h, e a previsão de chegada do voo cancelado era 27/04/2014, às 16:05h, tendo tempo do autor descansar antes do treinamento. Com a notícia do cancelamento do voo, o autor buscou alternativas, procurando outras companhias aéreas e encontrando passagem disponível. Foi até a empresa ré, mas esta se RECUSOU a fazer o endosso para a outra companhia aérea, não restando alternativas se não a compra de nova passagem. Ainda que a ré ressalte em recurso que o autor afirmou em audiência que não havia perdido nenhum compromisso, na audiência o autor deixou claro que não perdeu o treinamento porque comprou outra passagem aérea, mas ainda assim chegou atrasado. Tal afirmação foi confirmada pela testemunha. Autor e testemunha ainda confirmaram o prejuízo no treinamento, eis que passaram mais horas do que o esperado na viagem, chegando ao treinamento com mais de 2 horas de atraso, e sem tomar banho ou dormir. A violação moral nesta hipótese constitui-se na falha na prestação do serviço diante do cancelamento do voo, bem como, pelo descaso e desrespeito com que foi tratada a parte consumidora, não havendo que se fazer prova específica a respeito, eis que se trata de dano moral puro (in re ipsa) e decorre da própria conduta do agente. Assim, deve a empresa ré ser responsabilizada pelo cancelamento do voo, necessidade de compra de outra passagem aérea e atraso na chegada ao destino final do autor.

Por fim, cabe salientar que a não observância pela empresa dos procedimentos de assistência material descritas acima caracterizam descaso ainda maior, favorecendo, inclusive, na majoração de futura indenização a ser concedida pela justiça.